Les types de clients
Les particuliers : il s’agit des consommateurs finals, qui constituent la cible principale pour beaucoup d’entreprises.
Les professionnels : TPE, PME, GE, distributeurs.
Les administrations : il s’agit des acteurs institutionnels : état, administrations, mairies, lycées, etc.
Les clients potentiels
Les clients actuels : ce sont les clients de l’entreprise et les clients des entreprises concurrentes qui consomment à l’heure actuelle le bien ou service.
Les non-consommateurs relatifs : ce sont les personnes qui ne consomment pas le bien ou service mais qui pourraient être amenées à le consommer dans le futur.
Les non-consommateurs absolus : ce sont les personnes qui, pour des raisons physiques, matérielles
psychologiques, sont dans l’impossibilité de consommer le produit
La clientèle potentielle de l’entreprise comprend les consommateurs actuels (ou effectifs) et les non-consommateurs relatifs.
La position sur le marché
Pour se situer sur le marché, l’entreprise doit calculer et analyser :
Sa part de marché par rapport à la demande effective : nombre de clients de l’entreprise / nombre de clients actuels ou effectifs
Sa part de marché par rapport à la demande potentielle : nombre de clients de l’entreprise / nombre de clients potentiels théoriques
Le comportement d’achat des clients
4.1. Les besoins des clients
Les besoins sont des sentiments de manque créés par des facteurs physiques, psychiques ou sociétaux qui entraînent une volonté d’agir et donc des désirs. L’objectif du commercial est de transformer les besoins du consommateur en désir d’achat du bien ou service qu’il vend. La classification de Maslow prend la forme d’une pyramide à 5 niveaux.
Les besoins des niveaux 4 et 5 ne peuvent jamais être pleinement satisfaits, contrairement aux autres besoins. Un consommateur ne peut pas passer au niveau supérieur si le niveau précédent n’est pas satisfait. Cependant, certains individus peuvent parfois chercher à satisfaire des besoins d’ordre supérieur alors que leurs besoins inférieurs ne sont pas satisfaits.
4.2. Les motivations et les freins des clients
Les pulsions guident les choix des consommateurs. On distingue les motivations positives, qui poussent les consommateurs à acheter, et les motivations négatives, appelées « freins », qui incitent les consommateurs à ne pas acheter le produit.
Les motivations :
Les motivations hédonistes : envie de profiter des plaisirs et de l’existence.
Les motivations oblatives : désir de faire du bien à autrui.
Les motivations d’auto expression : désir de se distinguer des autres, d’exprimer sa personnalité.
Les freins :
Les inhibitions : le consommateur juge l’achat peu convenable par rapport à ses valeurs et ses croyances ou celle de son entourage.
Les peurs : craintes rationnelles ou irrationnelles liées aux difficultés d’achat ou d’utilisation du produit.
Les risques : incertitudes liées à des achats impliquant financièrement ou d’un point de vue corporel.