Le concept de communication interpersonnelle
1.1. L’évolution des concepts
Les théories ont évolué d’une conception « circulaire » liée à un ensemble d’interactions entre un émetteur et un récepteur à l’idée que « tout communique ». La communication est donc permanente, tout est signe (y compris un silence, une inaction) et « on ne peut pas ne pas communiquer ».
Le développement du digital a bouleversé la communication : les échanges sont quasi permanents et utilisent tous les canaux (courrier, mail, SMS, réseaux sociaux).
1.2. Les formes de communication
Communication verbale : mots utilisés
Communication paraverbale : moyens avec lesquels s’exprime la voix (volume, intensité…)
Communication non verbale : ensemble des comportements du visage et du corps (mimiques, regard…)
1.3. Les situations de communication
Le face-à-face : il permet la rencontre physique entre un commercial et son client.
Le téléphone : la relation se fait à distance, à l’oral, pour obtenir un rendez-vous et/ou vendre, obtenir des informations, etc.
Le contact à distance : la relation se fait par écrit, entre un commercial et son client, via un mail, un site Internet, un réseau social, un SMS, etc.
1.4. Les acteurs de la communication
Le statut des acteurs : il caractérise la position d’un individu dans un système, une structure sociale, une organisation, un groupe ou une classe sociale.
Le rôle associé au statut : il s’exprime par des comportements, eux-mêmes soumis à des règles sociales, des conduites attendues en fonction de la position, du statut d’un individu dans le champ social.
Le rapport de place : il indique la façon dont les individus se positionnent les uns par rapport aux autres, en cherchant un équilibre acceptable pour chacun.
La personnalité : elle détermine les comportements d’un individu et dicte ses actions. Elle s‘exprime dans les attitudes qui ne peuvent s’observer de l’extérieur.
L’identité : elle est constituée par le contexte familial et socioculturel, les études, le langage, les modes de vie, les normes, les rituels sociaux, les valeurs, la profession de l’individu.
La connaissance de soi et le comportement professionnel
Se connaître est capital pour s’adapter aux codes des divers environnements afin de se montrer professionnel et crédible en toutes circonstances. Pour parvenir à se connaître, il est possible d’analyser :
- Sa personnalité (combinaison de caractéristiques émotionnelles, d’attitudes et de comportements) ;
- Ses traits de caractère (adaptabilité, sociabilité, combativité, etc.) ;
- Ses émotions et leur origine : elles ont un impact sur l’échange entre les acteurs. Cette analyse doit permettre de clarifier l’image que l’on a de soi pour repérer ses forces et ses faiblesses. Il faut ensuite les accepter afin de développer sa confiance en soi pour gérer le stress provoqué par certaines situations. Le commercial peut avoir recours au « marketing de soi », qui consiste à appliquer à soi-même les techniques marketing qui sont généralement utilisées pour promouvoir une marque.
Le comportement professionnel
La réalisation de soi par l’action dans le domaine professionnel place les individus sous le regard des autres (clients, supérieurs, collègues). Il convient donc de prendre soin de son comportement dans toutes les situations de communication :
En face à face :
- Les codes de la communication en face-à-face doivent être maîtrisés et respectés : formule et rituel de politesse, écoute active, reformulation, etc.
- La posture doit être professionnelle.
Au téléphone :
- La voix, l’articulation, le débit et l’expression doivent être soignés
Le matériel et les outils nécessaires à l’émission ou la récpetion d’appels doivent avoir été préparés au préalable : bureau rangé, script sous les yeux… - L’attitude du commercial doit rester positive tout au long de l’entretien : le sourire s’entend au téléphone.
Dans les échanges écrits :
- L’orthographe doit être irréprochable.
- Les règles de communication écrite (ex. : les codes de politesse) doivent être respectées.
- Le style doit être adapté à la cible et au média utilisé (clair, concis, percutant et vivant pour accrocher les personnes visées).
Sur les réseaux sociaux :
- L’e-réputation (image véhiculée sur Internet) du commercial doit être soignée : photographie professionnelle, publications adaptées, etc.
- Le professionnalisme, les compétences et atouts du commercial peuvent être mises en avant